退款&纠纷
本教程介绍如何在互创跨境小工具中使用「退款&纠纷」功能，集中查看多店铺的纠纷订单与退款记录，快速定位纠纷理由、协商方案与完结结果，为订单添加带颜色的用户备注，自定义列表显示字段，并按国家、商品、店铺三个维度查看纠纷率报表。
一、功能入口
- 打开互创跨境小工具客户端并登录。
- 在顶部标签栏新建或切换至「退款&纠纷」标签页，也可通过右上角的产品下拉菜单切换进入。
- 进入后默认展示纠纷/退款订单列表，左右横向滚动可查看全部字段。
二、页面筛选说明
| 筛选 | 说明 |
|---|---|
| 店铺筛选 | 支持按店铺、分组筛选，分组可到左下角「」下拉菜单「店铺管理」进行管理 |
| 快捷筛选 | 全部(9)、纠纷中(0)、非半托管纠纷(0)、无忧物流纠纷订单(3)，括号内为当前记录数，随数据变化 |
| 国家分组 | 全部、欧洲、北美；分组名称右侧笔形图标可编辑，圆形加号可新增分组 |
| 加载天数 | 下拉选择数据加载范围，默认「近180天」；数据不全时可改选更大范围后「刷新」 |
| 关键词搜索 | 通过「多个模糊」下拉切换匹配方式，可搜索订单号、商品、买家名称、纠纷理由、完结原因、退货单号 |
列表上方按钮：「刷新」手动更新数据、「用户备注」为勾选记录添加备注、「查看」查看当前勾选记录、「导出Excel」导出当前列表、「查看报表」打开纠纷统计报表；
右侧显示「已选：0/9」勾选数量。各列表头右侧均有下拉箭头，可对本列做筛选、排序与列配置。
三、列表字段信息
列表为横向滚动宽表，共 17 个字段，可在「自定义列」中显示或隐藏（见第六章）。字段按业务含义分为四组。
| 分组 | 主要字段 |
|---|---|
| 纠纷基础 | 店铺、用户备注、纠纷发起时间（含修改时间）、纠纷理由、纠纷订单状态、完结时间、完结原因 |
| 订单与商品 | 订单信息（订单号、下单时间、订单标签如「无忧物流纠纷订单」）、买家（含「联系买家」）、商品信息（图片、标题、商品ID、规格、价格）、数量 |
| 处理与结果 | 协商方案（平台方案及退款/退货退款金额，或「不退款」）、退款时间 |
| 物流与退货 | 订单国家、发货方式（如「无忧物流-标准」）、退货信息、退货地址（收件人、承运商与地址） |
常见数据示例：
- 纠纷理由：包裹在途、尺寸不合身、划痕问题、买家原因我不需要、包裹显示已妥投但是没收到等，下方灰色小字显示「纠纷已经结束。」
- 协商方案：平台方案 + 退款 $19.36 / 退货退款$ 19.47 / 退款 $18.40 / 退款$ 11.31 / 不退款，金额以红色显示
- 纠纷订单状态：纠纷已结束，下方蓝色链接「查看详情」
- 发货方式：无忧物流-标准、三无高税标准专线等
- 订单国家：Russian Federation、United States、France 等
点击行内「查看详情」会跳转到速卖通后台的纠纷详情页，具体流程见第四章。
纠纷理由与协商方案为平台返回结果，工具内只做展示，不能在此修改。
四、查看纠纷详情
- 在列表中找到目标订单，点击「纠纷订单状态」列下方的「查看详情」；也可勾选该行后点击列表上方「查看」。
- 浏览器打开速卖通后台「纠纷详情」页，顶部进度条显示三个节点：开始 → 平台介入 → 结束。
- 结果区显示「纠纷已结束」，以及订单号、纠纷理由（如「包裹在途」）、温馨提示「纠纷已经结束。」，下方可点「查看协议」与「申诉」（申诉仅在平台允许时可用）。
- 「协商方案」区展示平台方案与金额，例如「退款 US $19.36 退款由卖家出资，预计需要3-20个工作日左右原路退回至买家账户。」
- 「证据」区分买家证据、卖家证据两栏，无材料时显示「(暂无数据)」；页面下方为「订单信息」区块。
五、用户备注
- 在列表中勾选需要标注的订单（右侧「已选」会同步更新）。
- 点击列表上方「用户备注」，弹出「用户备注」窗口。
- 在文本框中填写内容，输入框提示「备注内容不超过4000个字节（英文=1字节，汉字=2字节）。」，右下角实时显示「已输入 X 个字节」。
- 选择备注颜色：黑色（默认）、红色、黄色、蓝色、绿色、紫色。
- 点击「确认」保存，或「取消」放弃。
保存后，「用户备注」列会显示彩色标题、备注正文与「11:17:22 修改」时间字样，例如红色「用户备注」+ 蓝色「备注」；点击该列内容可再次编辑。
备注按订单保存，仅用于本工具内标记与跟进，不会同步或回写到速卖通后台。
六、自定义列与列头菜单
点击任意列表头右侧的下拉箭头，可打开列菜单，包含四项：
| 菜单项 | 作用 |
|---|---|
| 恢复默认排序 | 将列表排序恢复为系统默认 |
| 清空筛选条件 | 一次性清除当前所有筛选条件 |
| 自定义列... | 打开字段显示配置窗口 |
| 恢复默认列 | 将显示字段恢复为默认 17 项 |
「选择您要显示在列表中项目的详细信息」窗口说明：
- 左侧「所有项(17)」为全部可选字段，右侧「显示项(17)」为当前列表实际显示的字段，两侧均可搜索。
- 中间「显示」「隐藏」按钮用于在两栏间移动字段；也可双击字段快速显示/隐藏，拖拽「显示项」中的字段调整列顺序。
- 底部提示「双击可快速显示/隐藏，拖拽"显示项"可调整顺序。」
- 「恢复默认值」还原初始配置，「确认」生效，「取消」放弃。
17 项字段依次为：店铺、用户备注、订单信息、买家、商品信息、数量、纠纷发起时间、纠纷理由、协商方案、纠纷订单状态、完结时间、完结原因、订单国家、发货方式、退款时间、退货信息、退货地址。
七、导出Excel
- 按第二章的筛选条件定位到需要导出的纠纷记录。
- 点击列表上方「导出Excel」。
- 在弹出的字段配置中选择需要导出的字段、调整顺序，或沿用已保存的模板，然后确认导出。
导出内容以当前筛选结果为准；若导出后发现字段缺失，可先在「自定义列」中把该字段显示出来再导出。
八、查看报表
- 点击列表上方「查看报表」，弹出「报表」窗口。
- 窗口顶部有三个页签：「按国家」「按商品」「按店铺」，切换即可查看不同维度的统计。
- 报表内可再次按「所选店铺」「全部店铺」筛选，点击「刷新」更新数据，勾选「仅显示有纠纷订单」过滤无纠纷记录，右侧同样支持「多个模糊」搜索。
三个页签的字段口径：
| 页签 | 字段 |
|---|---|
| 按国家 | 店铺、国家、订单数、商品数、纠纷订单数、纠纷商品数、纠纷率、NR订单数、NR商品数、NR率 |
| 按商品 | 店铺、商品（图片、商品ID、名称）、订单数、商品数、纠纷订单数、纠纷商品数、纠纷率、NR订单数、NR商品数、NR率 |
| 按店铺 | 店铺（含分组标签）、订单数、商品数、纠纷订单数、纠纷商品数、纠纷率、NR订单数、NR商品数、NR率 |
纠纷率 = 纠纷订单数 ÷ 订单数，例如按国家页签中俄罗斯 108 单 / 4 单纠纷 = 3.70%、英国 2 单 / 1 单纠纷 = 50.00%、乌克兰 1 单 / 1 单纠纷 = 100.00%；按商品页签 34 单 / 2 单纠纷 = 5.88%；按店铺页签 202 单 / 6 单纠纷 = 2.97%。NR 开头的三项为平台另一类纠纷指标，口径以速卖通后台为准，无数据时显示 0 / 0.00%。
九、常见问题
Q：列表里看不到最近的纠纷订单怎么办？
A：先检查「加载天数」是否为「近180天」，需要更早数据可改选更大范围；再确认「所选店铺」是否勾选了对应店铺，最后点击「刷新」重新拉取。数据不会自动实时刷新。
Q：「纠纷订单状态」和「完结原因」有什么区别？
A：「纠纷订单状态」表示当前处理结果（如「纠纷已结束」），「完结原因」说明结束的缘由；「完结时间」记录结束时刻。三者结合「协商方案」即可还原完整的处理结论。
Q：报表三个页签该怎么选？
A：想看哪些国家或地区纠纷高，用「按国家」；想定位具体哪个商品容易引发纠纷，用「按商品」；想评估单个店铺整体表现，用「按店铺」。三者共用同一套指标口径。
Q：纠纷率很高但订单数很少，怎么看？
A：纠纷率是比例值，小样本下容易失真（如 1 单纠纷 / 1 单订单 = 100.00%）。建议结合订单数、纠纷订单数一起判断，可勾选「仅显示有纠纷订单」快速筛出需要跟进的记录。
Q：列被我隐藏了 / 顺序调乱了，怎么恢复？
A：点击列头下拉菜单中的「恢复默认列」可一键还原；或在「自定义列」窗口中点「恢复默认值」后「确认」。「恢复默认排序」只影响排序，不影响字段显示。
Q：用户备注会同步到速卖通后台吗？
A：不会。备注仅保存在本工具中，用于多店铺内部标记与交接，不影响平台订单或纠纷状态。
Q：你们会上传我的店铺密码吗？
A：不会。店铺账号密码仅加密保存在本地电脑，数据实时从平台后台获取，不上传云端。